太平洋电脑网领先。 在最喜欢非在线销售网站部分，由上图可以看出，整体趋势比较集中，IT资讯和服务平台——太平洋电脑网(pconline.com.cn)和招聘平台——无忧工作网(51job.com)这两家非在线销售的网站以较大的优势位列前两名，远远领先于其它各非在线销售网站，其比例分别为20.19%和18.76%。另外，中国移动通信（chinamobile.com）和天涯社区（tianya.cn）的受欢迎程度也比较高，其得分比例分别为7.15%和6.84%。　　

　　2.最不喜欢非在线销售网站(Hate Mostly)

　　17173网络游戏门户网成为最不喜欢非在线销售网站。在“最不喜欢非在线销售网站”部分，很大一部分的被调查者并没有选择上面所列非在线销售网站，有16.22%的被调查者选择“其他（请列出）”选项。但从被调查者“其他（请列出）”所另列出的网站名称中，整体上并没有比较集中的趋势，大部分被调查认为“没有非常不喜欢的”。但是很多人提到他们最不喜欢的就是那些“自己会跳出来的不知道什么的网站”，“有很多很多无效链接的网站”，“搜索时根据链接无意进入的一些流氓网站”等流氓网站或无效链接较多网站。　　

　　在所列非在线销售网站中，最不受欢迎的是17173网络游戏门户网（17173.com），有10.65%的被调查选择17173网络游戏门户网（17173.com）作为其最不喜欢的非在线销售网站。　　

　　3.差距分析(Gap Analysis)

　　（1）重要性分析（Importance）. 从被调查者对13个子流程的重要性评分中（详见上图X轴上方图示），

　　S1（浏览速度），S8（信息详细）和 S5（搜索功能）分居前三名的位置。不同于用户比较看重在线销售网站的销售产品的质量，是否有方便的退换货服务以及客户投诉和反馈，在非在线销售网站上，他们更看重网站的连接速度，内容是否详细以及非常方便的搜索功能等浏览便利性方面的因素。 　　

　　（2）差距分析(Gap Analysis)。请见上图X轴下方所示，计算所有被调查对所列在线销售网站的满意度平均值(综合最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线销售网站的满意度，计算被调查者对13个子流程的满意度评分)。通过计算重要性和满意度的差距，S10(方便的在线信息咨询服务), S8(信息详细)和S4(没有无效链接)成为用户期望与满意度之间差距最大的三个子流程，从整体上，目前非在线销售网站在方便的在线信息咨询服务，网站信息详细和功能完好，没有无效链接上与用户的期望有一定的差距。相比于在线销售网站部分，在差距最大的三个子流程中，除了S8(信息详细)位于前三名，S5（搜索功能）和S1（浏览速度）则差距相对较小，分别位于第六和第七名。这和在线销售网站部分的用户认为最重要的三个子流程恰好是体验最差，满意度和重要性之间差距最大的子流程有所不同。　　　

　　现将整体差距分析分为两部分，最喜欢在线销售网站部分和最不喜欢在线销售网站部分（如下图所示）：

　　① 最喜欢非在线销售网站部分，用户在S11(个性化页面设置), S9(其他客户评价)和S13(用户交流社区)方面的差距最小，而差距最大的三个子流程分别是方便的在线信息咨询服务、没有无效链接和搜索功能。而在非在线销售网站部分，用户更看重的流程是浏览速度、信息详细和搜索功能。

　　最不喜欢在线销售网站部分

　　② 最不喜欢非在线销售网站部分，用户在货品直观展示、方便的在线信息咨询服务和信息详细的差距最大，在这三个子流程上，用户获得了最差的在线体验。

　　注：本文为《在线客户体验研究报告之简略版》，请到www.gccrm.com网站上免费下载完整版报告。点击注册。详情请咨询：021-63512506

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