禽流感这个词频频率出现在媒体后，人们开始有些谈鸡色变。春天才刚刚走进的日子里，“世界著名烹鸡专家”——肯德基和云南名牌过桥米线连锁店——桥香园却不得不面对市场的冬季：危“鸡”时刻，他们如何行动，又给我们怎样启示？　

　　鸡，卖还是不卖？

　　肯德基：

　　一场禽流感，让以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的全球知名快餐连锁店肯德基，在亚洲部分国家和市场突遇寒冬。中国百胜餐饮集团大中国区总裁苏敬轼2月4日在接受记者采访时说：“肯德基目前在中国的1000多家餐厅营业正常，但是随着疫情的扩大，在某些地区及商圈，顾客有所减少"。但是，鸡肉类食品还在出售，炸鸡腿和鸡肉汉堡仍然是肯德基的主打品种。上海肯德基公司总经理王齐表示，不会对肯德基中国连锁店菜单做大的修改，但会继续坚持品种创新。

　　创新是肯定的，而且在危机来到时，这种必要创新的速度更是不容怀疑：2月23日起肯德基的“照烧猪排堡”在北京上海等七个市场同时上市，3月8日起在全国所有市场推出。这是继猪柳蛋堡之后的又一款非鸡肉类汉堡。

　　尽管有关负责人表示此款产品早在18个月前就已经开始研制，与禽流感并没有直接的因果关系，但很多人认为选择这样的时机推出新品是有其深意的，而对于谨慎的消费者来说，出于健康考虑而尝试新品的可能性也大了许多。非常时期的创新，无疑为肯德基缓解了禽流感为鸡肉类食品带来冲击的压力，吸引了消费者和媒体的眼球，借势还大做了一场不要钱的广告。

　　桥香园：

　　江氏兄弟桥香园是目前云南最大的过桥米线连锁企业，有１４家店铺，曾被评为西部著名企业，资产近亿元，在云南大众中享有很高的知名度。他们的应对之策是全全替换。

　　二月四日，昆明近郊呈贡县禽流感被确诊。而在疑似疫情出现时，桥香园总部就迅速启动紧急预案,从2月3日将不再用鸡来熬汤,而是改用猪筒子骨,猪排熬汤，在十二家分店全部停止生产销售禽类产品。同时把原生盘中的鸡肉全部用火腿、猪腰片、鱿鱼片代替，高档过桥米线用鲍鱼片等海鲜代替。

　　据企业负责人称，调整后的过桥米线依然保持了汤鲜味美的本色,同时又可让消费者真正安全地远离潜在的危险，体现了桥香园关心尊重消费者的服务理念。可是，就连联合国粮农组织专家劳伦斯·格利森(laurencegleeson)都知道，汤汁由鲜鸡等原料熬成的过桥米线如果离开鸡汤就不好吃了。市民张先生也认为，过桥米线最重要的就是鸡汤，如果换成排骨汤，口味肯定会受到影响。其实只要注意卫生和鸡熟的程度，应该没事。与其同行的朋友也对此说法表示赞同。

　　不过，这样的替换之道到也还取的不错的效果，气锅鸡、卤水鸡翅等旺销产品是无法卖了，但其店内付款的窗口依然被消费者团团围住，生意没有大的影响。而企业也有意外收获，他们认为在配料中大量使用海鲜的做法，为自己在全国的加盟拓展开辟了一条“新派”过桥米线的道路，即为其到沿海地区发展的“本地化”做了准备。

　　两种做法看似都取得了不错效果，可是，一些小小的问题还是显了两者的不同。

　　——有的消费者认为，别的地方不敢吃鸡，也吃不到了，纷纷到了肯德基大快朵颐；与此同时，一些消费者认为过桥米线失去了其精华的鸡汤，过店门而不入。

　　——新品推出，全国的消费者都到ＫＦＣ里又品尝一次新口味，而昆明的朋友也打电话来说，桥香园改变一百多年历史的传统烹饪方法，一百多年了，终于感受了一次新不同。

　　肯德基危“鸡”时刻迎逆流而上，在主食上不让步，让名牌又经受了一次抗“击打”的能力，突出了自己的特色，继续保持了自己的差异化，消费者或许接受时抱有怀疑，可一但接受，商家的信誉、顾客的忠诚度也就同时提高了。而桥香园在确保了顾客安心的同时，是不是也流失了一部分顾客呢？　

　　肯德鸡的新品上市，虽被怀疑是用来挽救市场的，可是也是经过了研发团队，用１８个月的时间钻研出来的，据说是从原料、酱汁到火候，通过无数次的筛选、调制，精心烤制而成。“认真的人最美丽。”消费者必然喜欢仔细研制出的产品，企业也把它做为今年的主线产品之一。相比之下，桥香园似乎不同。据说过桥米线的经营者也就新的烹饪方式在国际互联网上进行广泛探讨的，推出新品的速度也够快。可是，挑剔的消费者认为它的味道并不满意，商家也从3月2日,疫情稳定后恢复传统的做法。难道，一百多年才出现的新品就这么昙花一现？

　　公关：向谁沟通，怎么沟通？

　　虽然先后有政府高官带头吃鸡，科学的防治途径也得到广泛传播，但禽流感对餐饮业的打击是明显的。对于企业，如何克服市场变化对自身所带来的不利影响，进行危机公关，是体现企业危机管理手段的成熟与否的一个重要标志。公关的关键是沟通,那么企业向谁沟通,怎么沟通?　

　　（一）引起关注的文章:

　　肯德基：２月５日各大媒体流行这样一篇文章《禽流感惹祸肯德基自曝炸鸡秘诀》，文中称肯德基首次公开食品的基本制作工艺，并邀请农业大学营养专家和畜牧业专家品尝产品，以此向社会承诺，其产品可以放心食用。有读者评价：虽然商业机密是涉及企业在市场上核心竞争力的大小的重要条件之一，但企业的责任意识更是每一个企业家始终牢记在心的一个重要准则。消费者的信心有了，媒体的关注有了，甚至连“成熟而有责任的企业”的美称也有了。肯得基导演了一出完美的事件营销，有了天时地利和人和。

　　桥香园：２月４日，被很多媒体转载的还有这样一篇文章《昆明过桥米线店家急寻对策排骨汤代替鸡汤》，文中称过桥米线店的销售没受太大影响，举的例子就是江氏兄弟桥香园的情况，一位大堂经理对记者说他们的鸡都是经过严格检验的，并于当日停止使用。

　　两家企业在媒体上都得到了关注，禽流感给他们带来经济损失的同时，也给他们带来了最稀缺的资源——注意力，问题是，两家企业在这种注意力的导向中处于什么样的地位？

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