想象一下呼叫中心的哪一个环节不是和技术连接在一起的? 之所以有呼叫中心而不是简单的help desk, 最根本的不同之处就是ACD - 自动来电分配系统. 在来电进入一个公司内部系统之前, 整个电话的800网络的建立与完善也是一个很大因素. 一个800号网络的很多技术指标的高低能影响整个呼叫中心管理方案的实施, 如布几个点, 如何安排班次, 如何欢迎来电, 如何应付突发事件等. 经常碰到的问题是当地电信的800接入能否提供来电显示等功能. 我在不同城市都与当地中国电信谈这个问题. 当然首先得告诉对方传送主叫号码对公司业务的重要性. 有些电信会急客户所急, 尽快解决, 尽管他们原来可能从没想过这个技术指标有什么意义. 但即使是象上海这样的大城市, 至今也不能解决外地主叫号码送至客户端的要求. 于是呼叫中心的管理就永远达不到第一流. 没有主叫号码, 你的CTI系统再好, 你也没有办法对的忠诚老客户一接起电话就问候 "张先生您好! 谢谢您又来电, 这次我能为您做什么?" 随即按照客户的历史记录立即提供服务.　

　　 话说回ACD系统. 现在的ACD 系统已经不再是按等候时间分配来电. 客户端的因素与座席代表端的因素都可以按权重编入系统, 从而决定让谁, 在什么时候, 接谁的来电, 以最好地满足公司业务需求与整体客户体验. 同时这些设置可以由主管根据形势动态地加以调节. 在单纯ACD之后, ACD开始与IVR搭配, 以后又与传真系统相整合, 现在更发展到与互联网的整合, 以至呼叫中心逐渐演化成 "接触中心" (contact center), 让客户无论通过什么方式/渠道与公司联系, 都能得到连续的, 完整的服务.

　　 现在的IVR系统已经不仅仅是在电话银行, 证券与航班查询中大量采用. 作为一个呼叫中心的管理人员, 应该知道有了IVR技术可以为公司做什么, 而在有系统之前又能做什么. 我刚到一个以直销闻名的国际企业时一直觉得客户来电后不经过 "语音菜单" 而直接由人工接起很奇怪, 这样做既浪费了很多人力资源而客户体验又不佳. 我得到的答复是 "我们没有IVR, 正在申请预算, 还不知能否有钱". 天呐, 不知是什么原因这个公司的高层被造成了这个印象: 没有IVR就非得直接接电话. 结果一分钱没花, 我们就做了一个层次分明的语音菜单, 现在大概谁也无法想象再回到从前的做法了.

　　 IVR不仅仅对银行, 证券, 航空公司有用, 很多企业都可以利用这个系统来提高生产率. 大概很少有用呼叫中心的企业能说用不着IVR. 因其应用太多, 无法在此一一列举.　

　　 外拨系统是另外一个技术在呼叫中心业务中应用的典型例子. 有了外拨系统的最高级 --- 预测外拨(predictive dialing), 人员排班的管理就愈发重要了.

　　 越来越多的企业都使用语音信箱. 语音信箱的正确配置可以为管理, 业务带来很多效益. 不太了解如何设置也会带来许多负面效果. 比如, 下班后的语音信箱常常会有人留下大量骚扰信息, 如果没有一个CTI功能以至可以在电脑屏幕上预览, 移动, 删减所有留言, 那听留言的人会被累死, 气死. 又比如, 如果一个公司喜欢用语音留言给员工播放信息, 而你的系统设置又是如此, 那很可能出现许多员工同时键入听一个留言而客户来电无法进入呼叫中心的情形的发生.　

　　在呼叫中心管理的实施过程中，技术应用使得人员班次的安排更多地成为科学而非艺术。特别是在班次较多，任务多样化的呼叫中心，什么时候需要多少人、是否安排进修、批准休假、增加后备人员全都可以在管理软件中一目了然而不需要凭经验估计。节假日、季节性的人力安排借助于技术可保证既不会有人闲着，也不会让客户因无法呼入而不满甚至丢失生意机会。

　　大幅电子动态显示屏帮助许多呼叫中心的经理与座席代表随时掌握来电数量、等候时间、座席接通数等，避免让来电者过长等候或遭遇忙音，这些动态数据也可以在电脑屏幕上滚动播出，或者在设定的阈值上自动弹出，提醒正确措施的及时采取。

　　语音识别技术也逐渐开始在一些企业被投入使用，虽然说IVR技术更多地是和话机按键选择连在一起，但在适当时机（其中包括人们的使用习惯形成）引进语音识别技术可进一步提高效率，增加客户的方便程度。语音输入可避免按键菜单的逐级选择而一步到位；也可避免需要用按键逐个拼出名词或短语的时候，特别是用按键极难拼写出中文的情况下，如要在一个IVR数据库中查询电脑零配件的指标或价格时,相当大比例的来电者因为不习惯或不理解而在起始或中途放弃按键选择. 更有一部分话机因是圆盘型而无法按键；或有一部分残障来电者有按键困难. 语音输入都可帮助解决这些问题。

　　技术在呼叫中心管理中的作用可以说是无处不在，只要有心，很多过程可以通过技术来优化。许多呼叫中心每天需输入大量客户信息，但当将来用于进一步的营销、客服活动时，许多企业往往发现相当大一部分数据不准确或无效。保证输入时的准确性往往可以大大减少这种情况的发生，地址核查软件可以起到这方面的作用，比如检查城市名、区名与邮编、电话区号的一致性、检查路名的真实性等等，对企业、对客户双方都有极大益处。

　　质量监控是呼叫中心管理的必要环节。监控手段除了传统的监听通话外，更可以监看屏幕输入。这样双重监控能保证座席代表的通话与数据输入和调出的一致性与准确性，同时所有这些过程可以进行数字化存储，在事后随机调出，对于培训、客户投诉及座席代表检评都提供了极大方便。

　　随着互联网的迅速发展与企业业务更多地触网，呼叫中心的功能变得更加地丰富多彩。特别是网络加上呼叫中心为1对1营销带来了越来越多的空间，同时对管理的知识要求也随之提高。互联网上对客户及客户服务的管理的所用技术与传统的呼叫中心相比又更进一步. 例如，短信息发送与接收可以为营销与客服带来许多新的机会与方式;电子邮件的有效路由分配可以给客户增加与企业亲密接触的大量机会; 网上购物”自动”到那一步同时座席代表在何处介入则常常会影响企业今后电子商务的步子……

　　呼叫中心管理者当须与时俱进。应当经常通过各种渠道关注掌握技术应用的最新进展. 同时企业在结构设计时也应考虑IT部门与呼叫中心的紧密连接. 大型企业设置的CIO可同时负责呼叫中心的运营. 同时, 国内许多企业的IT 部门常常有很好的数据技术人员但缺乏语音技术人才. 不要笼统的以惯常指标衡量IT部门的能力. 第一流的技术实施常取决于技术人员与技术经理的技能,学习速度与正确的自我认知和定位.

　　除了自身的“技术进取”思维之外，呼叫中心的管理者必须注意让每个员工也都拥有正确的技术观念。从前对于刚建立的呼叫中心、座席代表所要运用的工具就是电话，随着技术的发展，座席代表面临越来越多的技术产品：电脑、ACD、IVR, 预测外拨系统、互联网，以至于渐成风尚的内联网、虚拟／卫星中心、CRM系统. 很大程度上归功于技术进步，座席代表的工作方式、业绩效果、评价指标等都不断变化。每个呼叫中心的就业人员必须有这种追随变化的心理准备而非畏惧变化的心态。具体说来，座席代表必须能随时迅速学习掌握新系统，否则企业和座席代表本身都会面临出局的危险；座席代表也要面对日益频繁的升级与换代. 随着客户沟通渠道的不断扩展，持续性的系统升级换代将成为常态. 座席代表要学会熟练运用互联网互动、电子邮件、短信息、自动传真等多种方式来提供立体的客户沟通与服务；座席代表也应尽快适应日趋普遍的“无纸办公”环境，越来越多的资料将从桌面文件夹中消失而进入内联网中。

　　所有这一切面对技术发展的正确心态与认知需要呼叫中心管理人在建立整个企业文化时不断地培育与关注。合理的运用技术可以有效的提升管理力度, 帮助企业增加与对手的竞争优势, 同时帮助每个从业人员更好的实现自身价值.