回顾即将过去的这一年，除了整个行业竞争壁垒的提升，来自市场环境的外因也引发了一连串的无序竞争：先有“奥妮”的商标之争、高露洁的虚假广告、SK-Ⅱ的出局与归位、强生并购大宝、纳爱斯收购香港奥妮等等。透过一连串的事件无不让人充满希望时却尴尬、绝望，不抱希望时却又似乎看到了丝丝曙光。

　　数日前，笔者受邀接受了广州报业集团下属的《信息时报》美容时尚版首席记者邓雪灵小姐的专访，现就期间谈及的主要内容和观点同大家作如下回顾和分享。　　

　　时间：2006月12月21日下午

　　地点：广州市环市东路星巴克咖啡厅二楼

　　采访单位：《信息时报》

　　采访人：《信息时报》美容时尚版首席记者邓雪灵小姐

　　采访对象：营销实战专家冯建军先生　　

　　☆记者：

　　冯总，你好！非常高兴再次见到您，首先祝贺您本月又获得了2006年度“中国十大策划专家”的荣誉称号，下面我们开始今天的采访：请您总结一下今年广东日化行业最受关注的营销事件，并深入谈一下个人的看法？

　　★笔者：

　　谢谢！提起今年在广东日化和化妆品行业最受关注的营销事件，想想还是非品牌教父宝洁公司的SK-II莫属，毕竟对于营销危机的化解能力也是检测企业系统免疫力的标尺。

　　回想起SK-II在推广上一直一以贯之的畅想明星线路，高调启用大牌明星（诸如香港的刘嘉玲、莫文蔚、郑秀文、关之琳、舒琪、林忆莲、陈慧琳，台湾美女萧蔷、大S，日本的桃井熏，韩国的Jin young、Terry）现身说法取得消费者的信任，这是“虚”的手法，再辅以科学仪器，用数据说话，就是“虚”、“实”结合。这被证明是非常成功的营销方法，构筑了两层壁垒，让竞争对手难以逾越，SK-II牢牢地确立了自己的市场地位，并且自2004年以后，一直保持者中国大陆高端化妆品市场销售排序前三名的领导品牌地位。

　　正当“神仙水”的神奇功效在被广大顾客交口称赞时，宝洁公司已经在为SK-II的品牌神话篇章而蓄势待发，然而随着时间的推移，越来越多的用户开始提出质疑：绝大多数钟爱SK-II的顾客都是金领女性，年龄普遍在30岁至50岁之间。一位曾经长期使用SK-II的顾客曾经坦言：“SK-II有一种神奇的魔力，让你用上了就不能说再见。”然而，很多使用过SK-II的顾客还有一个共同的心得和疑惑：“该产品一旦停用，原来达到的效果马上消失，而且皮肤会比使用以前要差。”长期以来，这种现象一直困扰着许多探寻时尚美的女性顾客。

　　直到有业内资深人士在媒体面前向公众揭示了SK-II的“pitera”成分之谜。原来Pitera作为一种酵素，能够加速皮肤的新陈代谢，对美白皮肤很有效果，通常情况下只能很少量使用，但在SK-II的宣传单页上，却发现酵素的含量是一般产品的四倍，并且建议消费者经常使用。该业内人士说，“这样做的结果就是加速代谢，不停长出新皮肤来，皮肤将更快地加速老化。”

　　2006年9月份成了转折点，国家出入境检验检疫机构宣布，在日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-II品牌系列化妆品中查出禁用物质铬和钕。为此，国家质检总局发出通知，要求各地检验检疫机构要加强对从日本进口化妆品的检验检疫工作。消息一出，宝洁公司在上海、北京、广州、武汉等地的专柜和专卖店立即遭遇“退货潮”，SK -II品牌面临严重的信任危机。

　　在SK-II品牌在全国各大商场就陆续对这些“问题产品”进行了下架处理的同时，为了妥善处理消费者质量争议事宜，专门发布了四条限制退货要求，即而，要求消费者签署消费者退货协议，并称之为消费者质量免责方案的一次性终结处理。　　　

　　苛刻的退货条款激起众怒，媒体和公众一片哗然。从消费者因退货与SK-II工作人员的肢体冲突，到宝洁公司上海、成都两地办公室被滋扰和破坏，宝洁公司总部不得已给两地员工放假在家。而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货的新规定。

[1] [2] [3] 下一页