那个看起来怪怪的，背着包的家伙是谁？我这个礼拜还有钱给车加油吗？我的股票怎么样了？这家公司的电话号码是真的吗？你听说戴维丢了工作了吗？那种啤酒里到底有多少碳水化合物？

　　在这个焦躁的时代，普通的美国消费者被过多信息包围着，极可能会有讽刺家汤姆·李尔描述的那种体会: “像是一个患有阑尾炎的笃信基督教的科学家。”—人们不仅仅是感到焦虑，而是已经深陷其中了。劳伦斯·弗兰纳甘，万事达卡公司副总经理兼首席市场官说，“似乎有一大堆不利的事情。”

　　我们生活在众所周知的“有趣时代”，使我们考虑应该怎样对不确定的环境做出反应。在这样一个焦躁不安的现实世界中，营销人应该怎样去抚慰消费者的心灵？“在你的消费者感到不安时，你应该向他们证明你的价值，”萧恩·凡宁说，他是半导体和电子元件发行商电子营销集团公司的全球营销及沟通高级副总裁。换句话说，就是要使顾客相信，在他们需要时，你的公司会永远在他们身边。

　　“作为一营销人，我关注各种情感—不安，不确定，焦虑，压抑和担忧。”西恩·凡宁说∶“如果你要调和这些情感，你就得从不同的市场定位角度来看待它们。我认为，营销无非就是了解需求，并触动、感染消费者的情绪。”

　　当然，营销的任务从来没有真正的改变过，你必须告诉消费者你有他们需要的东西。但是现在，不管你卖什么东西，你都要给予顾客一种很难从商品或者服务中得到的东西，即在这个不稳定社会中的稳定的感觉，这算得上是明智之举。 在今天的环境中，不管你的公司生产什么，提供什么，你都需要销售安全感。

　　品牌和商业策略咨询公司Prophet的管理合伙人司考特·戴维斯说，“公司必须要使消费者确信，你们是在千方百计地为他们的利益着想。”

　　营销人还需要确保给消费者安全感的理念要在整个公司范围内得到贯彻。这种安全感可以以不同的形式来实现，从创新到客户服务。不管你采取什么样的方针，你都不可以急于给自己公司定位，因为可能很快公司就会面临另一个冲击。　　

　　带给消费者幽默和灵感

　　1998年，网络经济的泡沫正在膨胀，华尔街正在回报那些最新、最热门、最时尚、最前沿的公司，万事达也初次开展了“无价服务”活动，该活动主要强调的是一种无形价值。这家金融服务公司取得今天的地位也绝非偶然。几十年来，万事达已经使消费者对什么是成功有了固定的评判标准。从20世纪70年代到90年代中期，人们大多以“东西”论成功，即“离开这个世界时，拥有玩具最多的人是胜者。”在网络时代，万事达发现人们越来越注重以生活的质量来论成功，这一趋势在9·11后流行起来。

　　“人们现在注重的是家庭和谐，有时间做自己想做的事，而不是开一辆时髦的车，住在时尚的地方。”西恩·弗兰纳甘说，“现在人们要面对的事情太多了，他们更注重那些自己可以控制的事情，像人际关系和自己的时间。”

　　“消费者希望得到某种灵感，”他补充说。“让我能看到一些我渴望的东西，我就会注意到你。”

　　把灵感作为美国航空公司重塑品牌形象的一个主要部分—这10年以来还是第一次。2004年秋天揭开神秘面纱的“生命机票”活动，特意避免谈论票价和服务特色，而把注意力转向航空公司对乘客“真正”需求的理解。“能够顺利到达目的地对顾客很重要，”美国航空公司品牌发展和广告管理总监罗布·布林顿说，“我们要带给顾客的信息是我们很可靠，我们可以把他们安全地带到目的地。”

　　这一活动是在对美国航空公司来说非常重要的时期展开的。面对金融创伤、环境混乱和新的竞争对手，航空公司想保持自己一直以来的正面形象，而不是个沉重的大包袱。目标是要向公众展示美国航空公司与当前航空业的变革息息相关，布林顿说∶“我们想为自己的形象赌一把，我们不想因为使用低成本飞机而被看成是老古董。”

　　在重塑信誉的努力中，公司要做到的最起码的一点就是，不能表现得太急功近利。所以公司在报纸、电视和网络广告中都采取了比较轻松的方式。“幽默可以带来突破，”布林顿说。“连我们的员工都告诉我们他们喜欢轻松的方式，因为他们在过去的几年里承受得太多了。”　

　　真诚对待消费者

　　美国航空和万事达可以凭借他们的经验和资历重塑自己形象，但并不是每个公司都可以走这条道路。例如，新竞争对手不可能凭着自己的资历来取信于顾客。 如果你取信于顾客的策略完全背离以前的策略—或者你的改革被看作是投机行为—那么就得不偿失了。“公司的策略不可以仅仅是针对某一个季度或者某一年的促销行为。”Prophet咨询公司的戴维斯说∶“它必须是公司生命中的一部分，是公司品牌和商业价值的一部分。”

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