经过30来天的精心调养，法国货运公司凭借爱米丽脖子上“猫牌”镌刻的电话号码，终于大海捞针地找到了爱米丽远在千里之外的主人——麦克希尼，并打算及早送爱米丽返回美国。美国大陆航空公司货运服务部闻知此事后，深知这是一个千载难逢的公关宣传良机，便慷慨应允免费帮爱米丽重返故里。就这样，在12月30日这天，美国大陆航空公司的班机载着爱米丽，从巴黎戴高乐国际机场腾空而起，向美国本土飞去。流浪了近两个月的灰黑色猫咪——爱米丽，不仅享受了头等舱“贵宾”的优厚待遇，还有“贴近侍卫”一路护送保镖。

　　透过这一偶发事件，我们可以窥一斑而见全豹地感知到美国大陆航空公司货运服务部贴心贴肝的优质服务和尽职尽责的工作作风。那雷厉风行的“革新风暴”，刮出了裁减员工20％货运收入却上升12％的减员增效；那大爱无言的“动物情缘”，赢得了动物托运服务公司90％业务订单的众望所归；那痴爱绵绵的“网际恋歌”，换来了45％货运代理公司业务伙伴首选的无比青睐。就这样，美国大陆航空公司货运服务部高歌“图强三步曲”，一步一步走向了辉煌鼎盛。正如美国大陆航空公司货运服务部副总裁、美国航空运输协会货运委员会主席杰克·鲍森（Jack　Boise）所坦言的——“我们正在实施业务冲刺计划，它将使我们的业绩超过原来的预期。2004年的3·4亿美元货运收入，可能是我们历史上第二个最佳年份。只要我们始终吟唱‘图强三步曲’，明天一定会更美好！”

　　革新风暴：目光聚焦中小型货运代理

　　进入新世纪之后，美国国内经济状况日益萧条，大大小小的国际争端此起彼伏，迫使美国航空界不得不面对“插翅难飞”的营运窘状。作为以一架配备了一台发动机的飞机为本而起家的美国大陆航空公司，虽历经68载风风雨雨发展壮大为全球第六大航空公司，但却难以躲避经营不景气的恶运，2002年一年竟亏损4·51亿美元之多。

　　难道从1934年7月15日诞生，就要遭受68年一轮回的灭顶之灾吗？难道曾被赞誉为“带着金色尾翼的自豪之鸟”，真的老态龙钟难以上青天了吗？美国大陆航空公司偏偏不信这个邪，反而以货运业务为中流砥柱，拉开架势与不公的命运抗争，掀起了一场又一场救亡图存的“革新风暴”。他们大刀阔斧减少开支，2003年第一季度精简资深管理层人员25％，到了2003年10月运力、员工、直接管理成本均削减了20％。虽说，美国大陆航空公司货运服务部也裁员20％，但其在公司中的举足轻重地位并未削弱，反而在各个层面上得到了进一步强化——专门设立的收益小组，每两周会听取一次货运业务的收益状况及今后发展方略的专题汇报；公司最高决策层不仅会时时、事事、处处倾听货运服务部的意见和建议，而且充分肯定货运业务对公司的贡献率……正是由于美国大陆航空公司上上下下对货运业务的偏爱，才使得货运服务部减员反增效，2004年第一季度货运收入上升了12％。

　　为了整合航空货运资源，美国大陆航空公司货运服务部独具慧眼，精心构筑起“中枢轮辐式”航空货运航线网络，充分借助各种机型担纲航空货运业务的辅助工具，将大大小小的货源统统运送到美国大陆航空公司的航空货运三大枢纽地——休斯敦国际机场、纽瓦克国际机场和克里福兰国际机场，然后再利用货运专机输送到世界各地。为了协调客运和货运的运营节奏，美国大陆航空公司专门组建了一支收益管理队伍，随时随地依据客运服务部和货运服务部的运营状况，即使准确地调整航线、增减航班，以求取得客货运双向收益地最大化。当发现在飞往香港航线班机上添置6～8个承运快递产品的LD3型集装箱后，收益会大大高于出售最后36个座位所得的运营特例后，美国大陆航空公司货运服务部当机立断，全力支持该航线的货运业务拓展，从而孕育出航空货运的新的经济增长点。

　　针对“向航空公司购买货运舱位、讨价还价的，大多是在航空货运市场上说一不二的跨国货运代理集团”的垄断局面，美国大陆航空公司货运服务部，为了摆脱跨国航空货运代理集团的掣肘，果敢大胆地甩出了“抓小放大”杀手锏，以求营造航空货运代理业“百花齐放”的和谐胜景。他们大踏步地走航空货运代理质量型之路，苦心寻觅那些具有全球视野、在关键市场举足轻重、积极接纳新科技、服务高于运价的中小型航空货运代理商，正如美国大陆航空公司负责全球销售和市场营销的总经理——吉姆·麦肯（Jim　Mckeon）所坦言的：“我们希望和那些与我们有相同理念的合作伙伴发展关系。这种理念就是，我们的合作伙伴需要和我们一起推进以高质量为导向的产品和服务。我们不只看中企业规模，还看重价值取向。”正是从这一全新的合作理念出发，2002年4月，美国大陆航空公司货运服务部与BAX航空货运代理公司，签订了“优惠货物运输价格”的互惠互利协定；正是从这一独到的价值取向出发，2003年初，美国大陆航空公司货运服务部与Lynden航空货运代理公司，达成了“固定保护货运舱位”的合作意向……

　　虽说，美国大陆航空公司货运服务部的营运业绩，遥遥领先于国内各大航空公司，在国际业务领域更是令国内同行望其项背。但是，同环球航空货运界的大腕们相比，无论是营运业绩，还是货运航线，甚或货运班机数量，都存在着这样那样的差距。要缩小与环球航空界大腕们的整体差距，就要不断革新和变法，“变则通，通则久”，充分发挥“后发优势”，不断提升营运业绩，不断拓展货运航线，不断壮大货运班机机群。用美国大陆航空公司货运服务部副总裁、美国航空运输协会货运委员会主席杰克·鲍森的话来说，就是——“我们的航空货运业务，一方面比许多竞争对手表现的要好，另一方面仍有大量工作亟待完成。我们面临的最主要挑战，就是如何保持客户、产品和服务的稳定性。”

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