金秋十月的北京，记者在长城饭店对有着20年IT业界经验，加入Oracle5年，现任大中华区应用软件业务总监的肖世强先生，就提升客户关系管理的有关问题进行了访谈。学者风范举止文雅的肖先生对这一问题作了非常精辟的阐述。

　　一、传统的客户关系管理面临新挑战

　 国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

　 这些判断对我们来说非常重要，它使我们能够清醒的认识到客户关系管理的重要性，同时也道出了客户满意度与客户忠诚度之间的函数关系。

　　满意度比较低的的部分属于不满意区域，如果客户不满意的话，他就有可能离开你，到你的竞争对手(敌对者)那边去。当客户满意度超过50%以后则到达无所谓区域的部分，这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性，只有满意度非常高的客户才能够成为忠实客户。这个部分的客户会经常性地重复购买你的产品，同时他还会愿意接受你公司提供的其他的产品和服务。而且还会为你做口碑做宣传。对其他竞争对手的促销活动不屑一顾。当然这个部分的客户是比较少的，。他们也希望得到你公司更多的关怀。

　　如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。

　　企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

　　二、什么是客户关系管理(CRM)?

　　这里的客户关系管理指的是依靠互联网信息系统对客户关系的精细管理，而不是传统的依靠合同和笔记本的粗放管理。也只有依靠电脑信息系统才有可能迎接挑战，从而实现提升客户满意度的战略目标。

　　所谓的客户关系管理(Customer Relationship Management)就是:为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　大家都知道，现在国内的市场已经是由卖方市场转向了买方市场，企业的经营活动同样要由原来的以产品为核心的商业模式转向以客户为核心的商业模式。

　　传统的客户关系管理的特点是:客户信息的分散性(各个部门都有)，片断性(支离破碎)，企业中没有一个部门可以看到客户信息的全貌。就是在同一个企业内部对客户的定义和理解也极不相同。比如市场部的客户定义就比较广泛:凡是参加过公司市场促销活动的或打过电话询问产品的人都是客户；销售部门的定义则是：凡是购买过公司产品或在短时间内有购买意愿的人都是客户；售后服务部门的定义是:只有买过产品的才是客户，没有买过产品的不算是客户。

　　这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大的困扰，浪费了很多资源，失去了很多机会，在市场竞争中经常处于不利的地位。一些企业为了解决这一困扰，投资买了电脑对客户关系进行管理，但是这并没有解决问题，改变的只是过去依靠手写记录在纸上的客户信息变成键盘输入记录在电脑里而已。改变的只是形式。

　　互联网的出现和大规模的应用使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能。透过互联网可以触及到非常广泛的客户。无论何时何地都可以和客户取得联系，借助互联网可以以一对一的方式来关怀客户，客户可以在网上提出各种各样的问题，客户也可以在网上发表自己的各种意见。通过这种方式对客户进行关怀的边际成本很低。客户自己维护数据并可以完成购物和服务的全部过程。

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