我是一家超市的常客，倒不是因为它的商品价格和服务有什么过人的地方，而是因为它离我的住处最近。每次想买日用品和点心的时候，我总要跑到超市三楼去，一楼卖的是些不畅销的东西。因此经常可以在这家超市听到和我一样的埋怨，为什么不把日用品和点心放在一楼卖，这是商家的疏忽；但每每却又看见那些和我一样有埋怨的顾客经常出现在这个超市购物，为什么？这就是超市在使用它的话语权。

　　目前较为流行的一种声音说，话语权的指向就是“挣钱能力”（Earning power），意即谁有Money，谁就是最有说话权的。其实不然，就拿奔驰车的投诉来说吧。无论深圳的蔡先生、宁波的乌先生，还是武汉野生动物园的那位董事长，可以说在赚钱上都绝对是一把好手，买得起奔驰车就是明证。奔驰车的话语权是什么？就是高档豪华，安全稳健。但卖到中国来的这些奔驰无疑在和奔驰公司唱反调，不是安全气囊打不开，就是刹车失灵，一系列安全隐患正在吞噬着奔驰这个国际品牌在中国的影响力。当然，对于这一切，奔驰公司是不以为然的。

　　如果假设话语权（Speak power）等同于“挣钱能力”（Earning power），很显然无论乌先生蔡先生还是董事长的问题汽车都将得到妥善满意的处理，因为他们有钱，因此他们应该可以使用自己的话语权。事实是，董事长砸了奔驰车，蔡先生请纤夫拉奔驰，难道真如奔驰公司所言，这些消费者不理智吗？显然这是个搪塞的理由，奔驰公司正在使用它的商业话语权（Business speak power）。

　　在美国，3亿人口中平均每3个人就拥有一辆汽车，每年由于汽车消费而产生的纠纷自然也是不胜枚举，但美国各州都拥有一部专门维护汽车消费者权益的法律—“柠檬法”（LemonLaw），因此像国内车主以怒砸奔驰车方式发泄对汽车厂商不满的事例在美国还从未发生过。柠檬是一种又酸又苦的水果，喜欢幽默一把的美国人把新买的却经常出现问题的汽车称为“柠檬车”（LemonCar），把保护汽车消费者权益的法律称为“柠檬法”。尽管美国50个州以及华盛顿特区关于“柠檬法”的解释各有不同，但基本原则却是一致的。首先，法律对什么样的车属于“柠檬车”有明确的规定，同时要求汽车生产厂家要对消费者购买的“柠檬车”负责。各州的“柠檬法”都明确规定，如果消费者所购买的新车出现问题，经多次返修后仍未能解决，那么这部车就属于“柠檬车”。几乎所有的州还对“柠檬车”有时间上的规定。例如，一些州明确规定只有在购买24个月之内或行驶2.4万英里以内多次发生问题的车才是“柠檬车”。

　　很显然我们可以看出中国投诉奔驰车质量的消费者，有绝大部分购买了“柠檬车”，如果在美国的话，这种纷争早就解决了。因此我们可以看出话语权与国家的现行法律是有关的，我国的消费者权益保护法还不完善，还没有建立汽车召回制度，使得奔驰这类公司有机可乘。在美国的一般性诉讼官司，在国内成了必须通过外交途径送达应诉书的特殊事件，奔驰的经销商扮演了替罪羊的角色。

　　在市场及商业竞争白炽化的今天，CS（顾客满意度）理念受到广泛推崇，它已经转化为市场竞争力的一种，客观地影响着企业的商业目标能否实现。奔驰公司作为一家跨国公司，应该比本土的中国企业更加明白顾客忠诚度的意义，为什么逆行其道呢？这就是奔驰掌握了话语权后的商业态度。中国有句俗话，叫“大事化小，小事化了”，足以证明中国消费者不善于死缠烂打，不似奔驰公司说的那样无赖。

　　商业态度的恶劣，使得我在公交车上听到这样几句对白，说话的是两个中学生模样的少年。“你有没有在网上看见老牛拉奔驰？”“我早就看见了，那还能叫车，干脆叫杀手，我以后有钱绝对不买奔驰车。” “那你以后买什么车？”“我买沃尔沃，它才是世界上最好的车。”看着两个少年朝气蓬勃的样子，有谁又敢肯定他们以后不会拥有一辆甚至几辆沃尔沃呢？很显然，奔驰的质量阴影在某种程度已经植入人心，这对于一个有着长期发展战略的跨国公司而言，无疑是危险的。不理智的商业态度有时也是一种话语权，但这种话语权其实是很被动的，颇似现在比较“酷”的一句话，“我是流氓我怕谁！”。奔驰比谁都明白，一旦承认了自己有质量问题，巨额赔偿将接踵而至，无赖是上策。但有消息说，奔驰对质量投诉所采取的恶劣行径，已稳获“世界上最失败危机公关”称号，也许某天会成为哈佛商学院的案例。

　　奔驰对中国用户的投诉是轻蔑的，原因是用户无法用数据来断定这些奔驰车是否有问题，无形中它又有了话语权，甚至是盛气凌人的话语权。技术监督局无力鉴定，消协更不行，国家轿车质量检测中心不接受个人委托，几次一跑，消费者还不成了无头苍蝇。而且类似奔驰的这些大公司，它们一般掌握了汽车的某些行业标准。换言之，譬如气囊之类的工业标准就是企业标准。消费者想找标准来推翻奔驰所下的并非质量问题的定论，岂不难哉！

　　撇开有问题的奔驰汽车不说，奔驰的品牌还是有着很强的竞争力的，那方向盘似的徽标不知打动了多少消费者的心。很显然，在背后支撑这个品牌的是产品的市场竞争力，技术就是其中之一。在众多中国用户投诉的情况下，奔驰在中国市场依然我行我素屹立不倒，竞争力带来的话语权起了决定的作用。当然，在6∑受到推崇的今天，仅“奔驰质量问题受害者联谊会”的那23辆奔驰，也大大超过了6∑的百万次质量缺陷小于3或4标准。虽然这23位同胞在蚍蜉撼树，但最起码说明了奔驰所代表的还不是最先进的生产力。

　　再回头谈谈我经常去的那家超市。虽然有很多顾客抱怨这个超市的布局不合理，但并未因此而使得超市的长期顾客发生转移，也就是说没有影响超市的商业收益，所以超市也就历尽苦难痴心不改了。其实这个超市的经营管理人员很有商业头脑，他巧妙地运用了自己的商业话语权，为什么这么说呢？

　　我们假设这是一家在贯彻CS上不喊口号的超市，很多顾客提出超市布局不合理后，为了迎合上帝的建议，当然也为了照顾消费情绪，超市积极行动了。它将日用品、点心等购买量大的商品摆在一楼，无形地使很多顾客觉得自己的建议得到了尊重，他们也许会成为长期的忠诚顾客，当然他们更多情况下只限于购买日用品和点心。大家都知道销量大的利润反而少的道理，所谓

　　薄利多销嘛。如果这个超市的商业收益完全依靠这些日杂用品来支撑的话，很显然最终迎接它的是倒闭。

　　我们来换位思考一下，假定这个超市很明白自己的话语权所在，意即知道自己为什么吸引顾客。超市的市口很好，品种齐全是它的最大优势，而价格和服务跟其它超市比较却一般，那么市口和商品种类就是它的话语权。因为市口和商品种类决定了生活在附近的你最理想的购物场所非它莫属，而一旦把购买量最大的商品放在超市一楼的话，无形当中那些能够产生绝对利润的产品就失去了很多的市场机会。超市的商业收益就会受到强烈震荡，如果连生存都成了问题，它还会考虑顾客满意度吗？超市不是奔驰。

　　很巧妙地运用自己的话语权使得这家超市虽然埋怨不断，但生意却是一天天红火起来，没有商业收益为基础的话语权看来也该三思而行。而如果连商业生存都难以保障的话，再谈忠诚度和给顾客话语权也是白搭。

　　那23位奔驰车的用户没有因为有钱或者是有Earning power，而使自己的问题车得到妥善解决，反而注定要在维权的马拉松中精疲力尽；超市的顾客也没有因为每天光顾那家超市而满足将三楼商品搬到一楼，反而被超市的“生存为大”的经营理念臣服。

　　Earning power仅仅是“挣钱能力”，因此它不可能成为商业话语权的指向，商业话语权也不会因为有钱人而指哪打哪。客观的商业话语权必须遵循以保障企业生存、买卖方双赢以及符合市场规律为基础，否则就会沦落为低级趣味的商业手段。

　　由此看来，商业话语权就有了主动和被动之分。奔驰公司掌握的显然是主动的商业话语权，它倚仗钻法律空子和技术标准而行使话语权；那家超市掌握的当然是被动的商业话语权了，它不是不为顾客着想，而是更应该对自己的企业生命负责。我又想到了一种另类的公司观念：公司是生命有机体，公司的所有商业行为应该为自己的长寿着想。那家超市正是这样去做的，无可厚非。而奔驰公司呢，在掌握了强硬的主动商业话语权背后，它将失去的却是生命的因子。