1、目的

　　为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。

　　2、范围

　　包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。

　　3、责任

　　销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。

　　4、处理程序

　　本公司售后服务流程按附图所示执行。

　　5、售后服务工作分类及处理办法

　　5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

　　5、2非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

　　6、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

　　7、售后服务工作一般原则

　　7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

　　7、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

　　7、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

　　8、售后服务人员的管理

　　8.1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。

　　8.2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。

　　9、售后服务费用

　　9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责；非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责；

　　9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用，计入制造成本。