一、介绍公司概况以及人事架构图

　　二、宣布课堂培训纪律

　　三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”

　　四、建立“死党”体现团队精神

　　五、要做事，先做人

　　六、规章制度、服务标准、仪容仪表

　　七、服务流程的细节化

　　八、各种单据的填写

　　九、服务流程的实际操作演习

　　十、酒水、音响知道（单项培训）

　　一、介绍公司概况以及人事架构图

　　二、宣布课堂纪律

　　1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；

　　2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；

　　3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

　　三、培训宗旨

　　1)服务细节化；

　　2)言谈举止军事化；

　　3)礼貌用语嘴边挂；

　　4)熟悉公司规章制度，及服务流程；

　　5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

　　四、建立“死党”体现团队精神文秘部落

　　1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。

　　2)死党意味着荣辱与共。

　　五、要做事，先做人

　　1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。

　　2)习惯的形成：小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

　　4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。

　　例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

　　5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。

　　6)注重“细节”，细节决定成败。

　　a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。

　　b)哈尔滨香格里拉洗衣单。

　　c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）

　　7)团队精神

　　a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。

　　b)游戏。

　　c)手语歌“从头再来”。

　　8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

　　六、规章制度，服务标准、仪容仪表

　　1)规章制度的讲解。

　　2)服务标准

　　a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。

　　b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您的房间到了”。

　　c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对

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