某小区是我街最早引进物业管理的小区之一,2004年12月成立了由7人组成的业主委员会。06年初，由于部分委员对业委会的日常工作持不同意见，先后有5人自动离职，致使业委会陷入瘫痪状态。此时恰逢小区外墙大修，维修基金使用、外墙剥落伤人等问题不断出现。小区物管公司以业委会已不存在为由，一意孤行，拒不听取业主们的意见，导致广大业主要求更换物业管理公司的呼声不断高涨，并准备集体上访。

　　为及时调解纠纷，我所在了解情况、听取业主诉求的基础上，召集区国土和房屋资源管理局房管三所、区物业管理协会、社区居委会等单位联合会诊，确定了“补选委员，健全业委会”的工作思路。随后，我们一方面采取连续在法制宣传栏内刊出了2期《物业管理条例》相关内容、派发《区物业管理工作手册》等方法，加大物管知识宣传力度，增强业主对完善业委会的认识。另一方面，我们又动员一些有文化、有能力、热心公益的业主，积极参与业委会补选。经过公平、公开的选举，补选了5名委员，健全了业委会。随后，我们又及时指导他们按程序召开业主大会，协助他们完善了选聘物管公司的前期工作。2006年5月8日，东方花苑成功召开业主大会，通过招投标的方式，选聘了新的物业管理公司，在规定的时间内，新旧物业管理公司平稳、顺利地完成了各项业务和资料的交接工作，东方花苑重新拥有了和谐与安宁。2006年5月18日，东方花苑朱女士代表业主委员会向我所赠送了“维护正当权益，共创和谐社区”的锦旗，表达对司法部门公正执法、服务为民的感激之情。

　　通过多个物业管理纠纷的调解实践，我们认识到，对于调解这类新型、热点纠纷，主要要做好以下几个工作：

　　一、做好纠纷调解，提前预测预防、及早介入是重点

　　古话说得好，“万事预则立，不预则废”，调解物管纠纷也是如此。2002年，原某区开始推进物业小区管理工作之前，街道辖内没有物管纠纷，2003年发生第一例纠纷后，该类纠纷随着物管工作的推进呈上升趋势。2006年，辖内小区约90%或多或少都存在物管纠纷。为适应物管发展的趋势，我街于2003年出台了《街道推进住宅小区物业管理实施方案》，我所也及时出台了《物业管理纠纷处置预案》，《处置预案》，对调处物管纠纷的组织机构、人员配置、工作程序等问题进行了明确，建立了灵敏的反应机制，确保了我街所有的物管纠纷都能得以快速解决。

　　首先是建立队伍。针对物管纠纷涉及的法律关系多、涉及人群广的特点，我街组建了两支队伍，既小区物业管理协商委员会和调解小组，协商委员会由居委主任担任主任，委员由小区范围内的业主、机团单位、房地产开发商、社区居委会、物业管理公司等推荐代表组成，主要协助我所收集相关资料信息，及时反馈群众意见，做好政府与居民之间、纠纷当事人之间的沟通工作；调解小组则按照“四位一体”的调解机制，按照“组织、制度、工作、报酬”四落实制度，组建了15个由居委调解主任、专区民警、司法干部、房管所专职人员组成的物管纠纷调解小组，并实现调解人员专职化、工作规范化、待遇工薪化，同时，我们还对调解小组实行动态管理，对工作不到位的，及时进行教育甚至更换。另外，我街还有针对性地配齐、配强社区信息员。例如在共和苑小区，由于是铁路房改房为主的住宅小区，80%为铁路老退休职工居住，业主由单位人转为社会人的观念一时无法转变，很多老人业主无法接受物业管理，有事找单位而不愿找物管公司，导致业主与物管公司之间纠纷不断，为解决这一问题，我人为他们配备了两名调解专职工作人员，24名信息员，基本上做到每栋楼1名信息员，这些信息员充分发挥耳目作用，及时把纠纷隐患反映给物管调解小组、街道调解委员会，取得了较好效果。

　　其次是健全制度。建立健全了纠纷讨论制度、共同调解制度、物业纠纷矛盾排查制度、矛盾纠纷信息的传递与反馈制度、统计制度、调解工作文书档案管理制度、调解纠纷回访制度、业务学习制度等制度。

　　由于介入及时，此类纠纷均得到妥善处理，无发生集体上访事件，无民转刑事件，调解率为100%，成功率为100%，达到了“小纠纷不出居委，大纠纷不出街道”的工作目标，较好地维护了我街的社会稳定，为本街居民群众提供了一个和谐、安定的小区生活环境。

　　二、做好纠纷调解，协调各方利益、理顺关系是关键。

　　物管纠纷牵涉到物业管理公司和居民群众的切身利益，如何处理好各方利益，是调解工作能否取得实际效果的关键。我们在开展排查调处工作时，一方面比较注重理顺社区居委会与物业管理公司的关系，强调物业管理与居委会关系是专业管理机制与居民自治管理机制的有机结合，居民委员会按《城市居民委员会组织法》规定行使职责，以管人为主；物业管理企业根据合同契约为业主提供相应服务，以管物为主。创建文明和谐社区需要双方的共同参与。另一方面，我们积极协调双方的利益，本着公正公平、合法合理的原则，正确处置调解发生的纠纷。例如，某小区是我街较大的一个商住小区，2005年下半年成立业主委员会，2006年5月的一天下午，业主委员会在小区公告栏内张贴了一份会议“通知”，通知业主于当晚召开业主大会，希望各业主准时参加。物管公司以该“通知”内容非法为由，擅自撕毁了该公告。业委会对此非常不满，准备组织各业主第二天进行集体上访，我街调处办收到信息后，立即到小区内了解情况，听取双方的陈述，指出业委会的“通知”内容合法与否，物管公司没有定性的权力，如公司认为该“通知”内容违法，则应向派出所等职能部门反映汇报，而不应粗暴地把“通知”一毁了之，经过细心调解后，物管公司接受了我街调解工作人员的意见，“通知”得以顺利张贴，业主大会如期召开。

　　三、做好纠纷调解，加强宣传教育、提高法制意识是基础

　　物管纠纷的发生，很大程度是因为物业管理公司和居民的法律意识不强，对物业管理法律法规不熟悉造成的。为此，我们充分发挥调解小组分布广、覆盖面宽、贴近基层、贴近群众的优势，运用具体案例在社区群众中开展生动直观的法制宣传和人民调解工作的宣传，引导居民学法用法、知法守法，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。当纠纷发生时，及时引导居民运用调解、诉讼、仲裁等合法途径解决纷争。

　　2006年，我所有针对性地在某广场等8个物管纠纷多发小区开展形式多样的宣传工作，大力宣传《物业管理条例》。组织居委调解主任、物管公司负责人、业委会委员学习《条例》和《区物管工作指引》读本；要求各居委会每年至少组织信息员、居委委员、辖内流动党员学习一次相关内容，要求他们先学一步、学多一点、学深一点，以他们的模范带头作用调动业主参加普法学习的热情；采取举办“和谐、物业、人居”社区论谈等主题宣传活动，利用宣传栏等阵地在小区内进行广泛宣传，营造浓厚的法制舆论氛围，扩大业主、物管公司对自己权利义务的认识和理解。据不完全统计，06年我所在上述小区悬挂、共张贴宣传横幅、海报近2000条（张），制作流动普法宣传板报38期，发放物业管理宣传单几千份，通过宣传引导业主委员会运用诉讼程序解决物管纠纷1宗，运用调解方式解决物管纠纷9宗，目前人民调解已经成为我街化解物管矛盾纠纷最主要也是最有效的手段。