如果您需要转机到其它国内航线和国际航线，我们会妥善安排你后续行程，提供中转快速保障服务。

　　e特殊服务：

　　我们为年老体弱、生病残疾、无人陪伴儿童等特殊旅客提供相应的医疗护理和专门儿童照顾服务，解决航班延误您的后顾之忧。

　　f变更服务：

　　如航班延误后有需要改签和换乘，我们有专门人员引导您到值机、行李、售票柜台，办理退票、改签、和换乘的手续。您也可以在原地休息，其它的工作交给我们的工作人员帮助解决即可。

　　3、实行标准化服务

　　既然有了承诺就应该有更大的责任和压力，所以必须实行标准化服务管理，做到自始至终实现对服务品牌的承诺。因此，我们要建立一系列的服务操作规范与流程，备好完善的不正常航班服务预案。

　　综上所述，结合目前实际情况看，积极保障航班正点率将是航空公司面临竞争的有效砝码，而妥善做好不正常航班服务则是航空公司正视竞争的有效手段。这两者命出同根，相互关系，而且随着我国民航事业的高速发展，不断进入航空市场的民营资本也给旅客服务工作带来挑战，加上铁路、公路等其他运输行业日益发展所带来的压力，不容我两三句就能将这个课题攻破。而应具有大局观，以企业的发展战略为指导，不断发现问题不断更新思维，以适应时代发展的思路创造更有效合理的措施。

　　但是无论如何，基石之物是不会改变的，那即是团队精神。协调合作，友爱互助，我相信一个拳头能发挥一个指头无法达到力量。所以，建立有效协作的团队应该是过去现在未来一直持续努力的目标。以便为更好的为南航事业的发展发挥效力。

　　以上个人愚见，不当之处，敬请指正！

　　不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对我们的服务单位或者个别员工和所提供的服务产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作为地面服务科室的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。以下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常服务工作。

　　一、责任与义务

　　我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚服务的目的和更加有效的开展服务工作。

　　1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的服务。

　　2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。

　　3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿服务。

　　4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作

　　5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。

　　6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。

　　7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。

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