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| 营业管理方法 | ||||
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(四)即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候"需要些什么？""要不要拿什么给您看？"等等。 (五)在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说"非常抱歉"等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼："很抱歉，请您稍候"，事后还要再次表示歉意。 (六)服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。 (七)对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。 (八)对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以10年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。 (九)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。 (十)如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。 (十一)如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外，必须留心这一点。 (十二)在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫："付款请到那边去"等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。 (十三)当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说"再见"、"非常谢谢"、"让您久候了"等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。 (十四)在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语)，目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。 □旅店注意要点 (一)在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。 (二)即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。 (三)在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。 (四)对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。 (五)不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。 (六)要随时留意桌上保持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具及备品也必须随时留心整理。 (七)在客人有紧急事件，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。 (八)如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。 (九)客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。 □出示商品的处理方法 (一)店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的地方，务必谨记。 (二)对于商品的陈列位置，有无库存，应尽快设法牢记。为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。 (三)商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的 |
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