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| 客户投诉管理制度 | ||||
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(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。 (4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。 ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票 的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。 ③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。 (5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依下列三种方式取得折让证明： ①(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。 ②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。 取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。 (十四)处理时效逾期的反应 总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。 (十五)实施与修订 本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。 □ 客户投诉行政处罚准则 (一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。 (二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算： 由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则 依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。 (三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)。 (四)客户投诉行政处分判定项目补充说明： 1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。 2.因财务错误遭客户投诉者。 3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。 4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。 5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。 6.擅自减少有关生产资料者。 7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 8.订单误记造成错误者。 9.交货延迟者。 10.装运错误者。 11.交货单误记交运错误者。 12.仓储保管不当及运输上出问题者。 13.外观标示不符规格者。 14.检验资料不符。 15.其他。 以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。 (五)行政罚扣折算： 1.警告一次，罚扣400元以上。 2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。 3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。 (六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。 □ 客户投诉经济处罚准则 (一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组 |
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